--> Spoiler: un paio di belle cose alla fine di questo articolo <--
Come ormai avrai capito, le fondamenta del mio metodo di lavoro, quando inizio a collaborare con un birrificio, si basano sulla raccolta ed il controllo dei numeri.
E questo lo applico ad ogni singola azione che faccio.
Dalla stesura del budget annuale, alla pianificazione del programma produttivo.
Questo perché, quando si supportano le decisioni imprenditoriali con i numeri, il rischio di sbagliare si riduce nettamente.
Partiamo come al solito dai miei errori.
Quando in birrificio ci contattava qualcuno interessato alle nostre birre, la macchina che si metteva in moto era sempre circa la stessa.
Che fosse una mail o una telefonata, veniva passata a Fabio, che si occupava delle vendite, il quale poi gestiva il potenziale cliente e se tutto andava per il meglio la vendita si chiudeva.
A quel punto Fabio passava l’ordine di birra al birrificio che si occupava di spedire o consegnare direttamente fusti, bottiglie e tutto quanto richiesto.
E fin qua tutto bene, sembra un processo preciso e lineare.
Il fatto è che aveva molti buchi che ci facevano perdere tempo e sicuramente ci ha fatto perdere più di qualche cliente.
Il primo dei punti deboli di questo sistema è che dipendeva tutto dalla testa di Fabio.
Se per qualsiasi motivo, si scordava di richiamare il cliente oppure non rispondeva alla mail, ecco che si presentava un intoppo che spesso portava alla perdita dell’affare.
Inoltre, la produzione era all’oscuro del lavoro di Fabio fino al ricevimento dell’ordine. Questo non permetteva di pianificare al meglio i flussi produttivi.
Infine, la parte di follow-up (quelle che succedeva dopo la vendita insomma) era totalmente mancante.
Il cliente veniva lasciato a se stesso, sperando che riuscisse a rivendere in autonomia la nostra birra.
Nonostante tutto siamo riusciti a crescere ed a mettere assieme un birrificio di tutto rispetto, ma ancora oggi mi mangio le mani se penso a quanto di più avremmo potuto fare con uno sforzo davvero minimo di implementazione di quello che ti sto per raccontare.
Il Costumer Relationship Management (CRM)
Sembrano paroloni, ma di base è quella cosa che gestisce il rapporto con i clienti durante tutta la durata del rapporto.
Dal contatto iniziale alla vendita, per poi proseguire nel post vendita.
Può essere una persona ad occuparsene, come per noi era Fabio in birrificio, può essere un software, ma meglio di tutto può essere una persona che si fa aiutare da un software.
Integrare questo tipo di sistema permette a tutta l’azienda di sapere cosa sta facendo il reparto vendita.
La produzione può vedere il tipo di cliente che è entrato in contatto con il birrificio e prevedere nel caso quale tipologia di birra ed in quale confezione andrà venduta.
Inoltre, cosa non da poco, c’è la possibilità di raccogliere dati.
Un software CRM restituisce dei report che possono essere studiati nei minimi dettagli.
Ci dice ad esempio quali sono stati gli affari persi, con clienti che dopo averci contattato non hanno proseguito nell’acquisto. Possiamo indagare i motivi di queste defezioni.
Ci dice se, nel caso ci siano delle persone preposte alla vendita, le loro performance sono buone, possiamo vedere con quale frequenza contattano i nostri clienti e con quale frequenza riescono a vendere ai clienti ricorsivi.
E sulla base di questi dati è possibile fare strategia.
La cosa che pochi sanno è che i numeri si possono (devono?) usare anche nella gestione del rapporto con i clienti.
Sapere con quale frequenza acquista un cliente, ci permette ad esempio di anticiparlo.
“Se Mario ad esempio viene da me ogni tre mesi, la prossima volta sarò io a chiamarlo verso la scadenza del trimestre, facendolo sentire importante.”
Oppure, sapere quale sia il margine che il cliente mi mette in tasca, mi da modo di fare delle promozioni personalizzate per aumentare il fatturato sul cliente specifico.
“Mario ogni tre mesi mi mette 500€ di margine in tasca e so che potrei fare in modo che acquisti di più facendogli uno sconto. Ecco che so di quanto questo sconto può essere, senza che per forza perda il valore che il cliente mi da.”
E poi possiamo considerare la parte statistica dell’intera base clienti.
C’è modo di prevedere cosa acquisteranno, quando ed in quali quantità. Dando modo alla produzione di organizzarsi per evitare i vuoti di magazzino e quindi perdite di denaro.
Avere un CRM aiuta anche il marketing.
Solitamente questi software permettono anche di fare comunicazione diretta ai clienti del birrificio.
Con campagne email precise, possiamo vendere e mantenere per l'appunto la relazione con le persone che acquistano da noi.
E su questo punto tra l’altro solitamente insisto parecchio in quanto è un modo economico e davvero efficace per aumentare il fatturato, la produzione ed anche il valore percepito del brand.
Ti lascio con un paio di Idee:
La prima è per una piattaforma gratuita CRM che ti consiglio di provare.
Nel tempo ne ho provate diverse, cercando quella che potesse meglio adattarsi al lavoro di un piccolo birrificio con un numero di clienti non enorme.
Ho trovato finalmente Brevo (piattaforma che uso anche io per la mia azienda tra l'altro).
Interfaccia in Italiano (cosa rara), con i server in Europa e quindi in regola con la normativa GDPR sulla privacy ed in più con un pacchetto base gratuito completo, che permette di partire senza spendere un euro ma con tutte le funzionalità sbloccate. A questo link trovi tutte le info.
La seconda è un invito che ti voglio fare per un webinar gratuito che terrò giovedì 14 dicembre alle 18.00 in cui parlerò proprio di relazione con i clienti, di marketing attraverso le email e dove toccherò anche il tema del CRM, il tutto a misura di birrificio artigianale.
Ti lascio il link di iscrizione: Clicca qui.
Spero proprio di vederti, sono sicuro che sarà interessante.
